3 月 29 日，一段求助视频在微信群引起了关注。山西省运城市夏县的高先生说，他的孩子在日本留学。2025 年 2 月 27 日，他在同程旅行平台购买了 8 月 3 日至 11 日北京往返东京的家庭机票，总价是 15113 元。之后，由于情况发生变化，他准备改签机票，却误将操作做成了“退票”，因此被扣除了高额费用。高先生表示他联系了同程旅行客服，然而客服虽然态度很客气，却把责任推诿掉了，把问题推给了航空公司。航空公司则称没有收到订票和退票的信息。经过多次协调之后，同程旅行平台仅仅退款 5221 元。
3 月 30 日，高先生告知@经视|直播| 记者。3 月 26 日，他作出了改签机票的决定。原本他应当选择机票“改签”这一操作，然而由于误操作，他选择了“退票”选项，随后被扣除了 9892 元。在 5 分钟内，他联系了同程旅行平台，期望能够恢复订单或者进行改签并补差价，但是遭到了拒绝。高先生觉得自己并非有意进行误操作，同时距离飞机起飞还有 5 个月的时间，同程旅行仅仅因为误操作就需要承担责任而拒绝退款，这是不合理的，将近一万元的扣费让人实在难以接受。
经视|直播|记者联系了同程旅行平台，客服人员表示，高先生所反映的问题正在处理当中。他们按规则需要扣除手续费，并且已经将此情况反映到了总部，正在等待回复。航空公司告知记者，旅客的退改签问题都与同程旅行平台进行对接，他们主要为在航空公司官网购票的旅客办理业务，而对于非官网购票的旅客，则需要他们直接与代理旅行社平台取得联系。
湖北以诚律师事务所的律师蔡巍称，若机票退改签手续费是由同程旅行预订平台收取的，那么近万元的手续费显然过高。他还表示，旅客能够主张让平台在合理的范围内适当收取一定的手续费，并且剩余部分的费用必须予以退还。
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